Ecole Nationale Supérieure de Management
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Recent Submissions
Amélioration du processus réclamation clients selon la norme ISO 13053-2- Cas : Banque AGB
(Ecole Nationale Superieure de Management, 2026-06-08) Bouzar, Loubna; Chihi, Hadil; Bedaida, Imad Eddine
Dans un environnement bancaire de plus en plus concurrentiel, la qualité de service et la satisfaction client constituent des facteurs clés de succès, étroitement liés à l’efficacité du processus de gestion des réclamations clients. Par le biais de notre étude nous cherchons à analyser le fonctionnement opérationnel du processus de gestion des réclamations clients au sein de la banque AGB afin d’identifier les principaux dysfonctionnements affectant sa performance. Cette dernière cherche également à proposer des actions d’amélioration pertinentes, permettant d’accroître l’efficacité opérationnelle et d’améliorer la satisfaction client
Nous avons mobilisé une méthode qualitative de collecte des données en menant des entretiens semi-directifs réalisés auprès des parties prenantes impliquées dans le processus de traitement des réclamations. La démarche Six Sigma à travers le cycle DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer, Contrôler), conformément à la norme ISO 13053-2. Divers outils de la qualité sont utilisés afin de mieux comprendre le processus, d’identifier les causes racines des dysfonctionnements et de proposer des actions correctives adaptées.
Les principeaux résultats montrent que les dysfonctionnements sont liés, notamment , à la lenteur des délais de traitement des réclamations, ainsi qu’à certaines contraintes organisationnelles et opérationnelles. L’étude se conclut par un ensemble de recommandations, en soulignant que l’amélioration continue et durable peut être assurée par l’adoption et la mise en oeuvre continue de la démarche Six Sigma.
Maîtrise des risques liés à la santé et à la sécurité au travail dans l’industrie cosmétique: Cas d’ARVEA Industrie Algérie
(Ecole Nationale Superieure de Management, 2026-06-07) Sadat, Lamis; Ferroukhi, Amine
Ce mémoire porte sur l'analyse des risques liés à la santé et à la sécurité au travail (SST) au sein d’ARVEA Industrie Algérie, entreprise certifiée ISO 9001:2015 et ISO 22716:2007, spécialisée dans la fabrication et la commercialisation de produits cosmétiques naturels.
L'objectif principal de cette étude est d'identifier, d'évaluer et de traiter les risques professionnels au sein des ateliers de production, en l'absence de certification ISO 45001:2018. La démarche adoptée s'inscrit dans le cadre de référence de l'ISO 31000:2018 et repose sur une approche qualitative fondée sur la triangulation des données : observation terrain participante, analyse documentaire et entretiens semi-directifs conduits avec trois acteurs clés (spécialiste QHSE, spécialiste Amélioration Continue et Responsable Production).
La méthode AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité) a été appliquée à l'atelier de production de savon, périmètre retenu en raison de la diversité des risques qui le caractérisent. Cette démarche a permis d'identifier 23 risques SST, dominés par les risques mécaniques, chimiques et ergonomiques.
Cette étude constitue une base solide pour l'entreprise dans sa démarche de management structuré des risques SST et ouvre la voie à une future certification ISO 45001:2018, en alignant les pratiques existantes sur les exigences normatives
Analyse des risques de la transition de processus de certification à des nouvelles versions des normes ISO 9001 et ISO 14001 : étude de cas de l’organisme certificateur ALICEF
(Ecole Nationale Superieure de Management, 2026-06-03) Amrai, Roua; Bensaha, Madjda; Feroukhi, Amine; Chibani, Ratiba; Chettir, Mourad
Cette étude se situe dans le cadre de la transition des procédures de certification vers les nouvelles versions des normes internationales, en particulier l’ISO 9001 :2015 et l’ISO 14001 :2015.Elle a pour objectif d’étudier les risques liés à cette transition au sein d’un organisme certificateur, dans le but de garantir une adaptation réussie aux nouvelles versions normatives. Nous avons opté pour une méthode qualitative, s'appuyant sur des entretiens semi-directifs avec les acteurs de l'organisme du processus de certification (auditeurs, responsables qualité, experts). Nous avons procédé à une analyse thématique des données recueillies, en utilisant le logiciel NVivo pour identifier et structurer les principaux risques associés à la transition. Les résultats ont mis en évidence différentes catégories de risques, y compris ceux liés à l'organisation (manque de planification), à la technique (interprétation incorrecte des exigences), à l'humain (manque de formation) et à l'opérationnel (retards dans les procédures de certification).On a par la suite procédé à l'évaluation et à la priorisation de ces risques en utilisant la méthode AMDEC, dans le but d'identifier les risques critiques qui nécessitent des mesures prioritaires. Suite à cette étude, un plan d'action méthodique a été suggéré, centré sur différents axes stratégiques : la direction de la transition, l'accompagnement des clients, la maîtrise des risques et l'amélioration continue. Cette démarche a pour objectif d'améliorer la gestion du processus de certification, de minimiser les non-conformités et d'accroître la performance générale de l'organisme. Pour conclure, cette étude souligne l’importance d’une approche proactive et structurée dans la gestion de la transition normative, en intégrant à la fois l’analyse qualitative et les outils d’évaluation des risques, afin d’assurer une transition réussie et durable.
Digital technologies and logistics performance: Impact assessment and self-service kiosk adoption—Case study: DHL Algeria
(Ecole Nationale Superieure de Management, 2026-06-03) Ghaleb, Mohamed Yasser; Bouchetara, Mehdi; Gharbi, Nedjoua
This study aims to assess the extent to which digital maturity, perceived ease of use, perceived usefulness, user experience (UX), trust, and subjective norms influence customers' behavioral intention to use DHL Algeria's self-service parcel kiosk. A second objective is to examine how that behavioral intention relates to perceived logistics performance in terms of delivery speed and reliability.
A quantitative predictive–explanatory design is adopted, using an online survey of 155 current and potential customers. The data are analyzed using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The results indicate that UX, perceived ease of use, and subjective norms significantly affect behavioral intention to use the kiosk, while behavioral intention has a strong positive effect on perceived logistics performance. Perceived usefulness and trust do not exhibit significant direct effects in this sample. These findings highlight the importance of improving user experience, digital communication, and social support to foster kiosk adoption in the Algerian market
L’impact du choix des moyens de transport internationaux sur la performance de la supply chain cas : Samha Home Appliance
(Ecole Nationale Superieure de Management, 2026-06-04) Djerroudi, Lina-Safaa; Meddahi, Atman
Dans le contexte industriel, les entreprises réalisent des opérations d’achat et d’importation des matières premières et des composants nécessaires à la production. Cette recherche porte sur l’impact du choix des moyens de transport internationaux sur la performance de la supply chain de l’entreprise SAMHA Home Appliance. À travers la fonction approvisionnement, l’entreprise assure l’importation des matières premières et des marchandises destinées aux différentes unités de production, tout en respectant les délais nécessaires, en réduisant les coûts et en maintenant la qualité des produits afin de garantir la continuité de la production. Le choix entre le transport maritime et le transport aérien joue donc un rôle important dans l’amélioration de la performance globale de la chaîne logistique.
L’étude s’appuie sur une approche qualitative basée sur des entretiens semi-directifs et une observation durant le stage. Les résultats montrent que le transport maritime permet de réduire les coûts, tandis que le transport aérien est privilégié pour minimiser les délais en cas d’urgence. Ainsi, le choix du mode de transport influence directement les coûts, les délais et la continuité de la production, et donc la performance globale de la chaîne logistique