Ecole Nationale Supérieure de Management
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Recent Submissions
Convergence between the IATA operational safety audit (IOSA) and the international standard ISO 9001:2015: A comparative analysis of safety and quality management systems. The case of air Algérie
(Ecole Nationale Superieure de Management, 2026-06-03) Boumediene, Sara; Belimane, Wissam; Bedaida, Imad Eddine
In a highly regulated and safety-oriented aeronautical context, airlines must ensure compliance with multiple management standards and regulatory requirements, creating a major challenge: how to effectively coordinate compliance with IOSA and ISO 9001:2015 within an integrated management system? This study analyzes the interaction between the IOSA (IATA Operational Safety Audit) standard and ISO 9001:2015 within Air Algérie to address this question.
A qualitative approach was adopted through a case study combining documentary analysis, semi-structured interviews with eight managers occupying key managerial positions within the Quality, Safety, Audit, and Documentation departments of Air Algérie, observations, and a comparative assessment grid. The results reveal a moderate level of alignment (1.87/3) between IOSA and ISO 9001, with strong convergence in the areas of documentation, audit, and continuous improvement, as well as notable gaps in risk management and governance.
The study concludes that IOSA and ISO 9001 are not interchangeable but complementary. Their effective coordination through a coordinated integrated management approach constitutes an essential lever for improving organizational performance and ensuring regulatory compliance in the aviation sect
Évaluation de la conformité du processus de satisfaction client selon la norme ISO 10004. étude de cas : CRD (SONATRACH)
(Ecole Nationale Superieure de Management, 2026-06-04) Boumaraf, Soundes Malek; Bouzerouata, Ilhem
La satisfaction des clients constitue un processus central dans l’entreprise, contribuant à établir avec eux une relation durable destinés à accroître la compétitivité de l’entreprise.
Ce mémoire étudie la satisfaction client et l’application de la norme ISO 10004 au sein de l’entreprise CRD. L’objectif principal est d’évaluer la conformité du processus de satisfaction client par rapport aux lignes directrices de cette norme, à travers une étude qualitative fondée sur des entretiens semi-directifs réalisés auprès du responsable qualité et auprès de la directrice.
Les résultats de l’étude montrent que le taux d’application de la norme ISO 10004 dans l’entreprise est de 72,3 %, ce qui révèle certaines limites dans le système actuel.
Le role de la personnalistion des offres par l'intelligence artificialle dans la fidélisation des consommateurs
(Ecole Nationale Superieure de Management, 2026-06-10) Satouh, Nadia-Djihane; Khelifati, Feriel; Iraten, Sabrina
Dans un contexte de transformation numérique accélérée, les entreprises de services adoptent de plus en plus les technologies d’intelligence artificielle (IA) afin de personnaliser leurs offres, d’améliorer l’expérience client et de renforcer la relation client. L’IA est aujourd’hui considérée comme un levier stratégique permettant d’optimiser la qualité des services et de favoriser la fidélisation des clients. Cette étude exploratoire vise à analyser les relations entre l’adoption perçue de l’IA, la personnalisation des services, la satisfaction des clients et leur intention de fidélité dans les environnements numériques.
Le cadre théorique repose sur le Technology Acceptance Model (TAM) de Davis (1989), la théorie de la valeur perçue de Zeithaml (1988) et Woodruff (1997), ainsi que sur l’approche relationnelle du Customer Relationship Management (CRM) de Morgan et Hunt (1994). À partir de ces fondements, un modèle conceptuel a été développé afin d’étudier l’impact de l’adoption de l’IA sur la personnalisation des services, la satisfaction des clients et leur intention de fidélité
Sur le plan méthodologique, cette recherche adopte une approche quantitative exploratoire dans une posture post-positiviste. Les données ont été collectées à l’aide d’un questionnaire en ligne administré auprès d’utilisateurs de services numériques variés (réseaux sociaux, plateformes de streaming, e-commerce, services bancaires en ligne et applications SaaS). Les variables ont été mesurées à l’aide d’une échelle de Likert à cinq points. Les analyses ont été réalisées avec IBM SPSS Statistics et comprennent des tests de fiabilité (Alpha de Cronbach), une analyse factorielle exploratoire, des corrélations de Pearson ainsi que des régressions linéaires simples et multiples.
Les résultats montrent l’existence de relations positives et significatives entre les variables étudiées. L’adoption de l’IA influence positivement la personnalisation des services, laquelle améliore la satisfaction des clients. Cette dernière apparaît comme le principal déterminant de l’intention de fidélité. Les résultats confirment également la robustesse du modèle conceptuel.
En conclusion, cette étude met en évidence le rôle stratégique de l’intelligence artificielle dans la personnalisation des services et la fidélisation des clients dans les environnements numériques. Elle contribue au domaine du marketing digital et ouvre des perspectives pour des recherches futures.
The impact of benchmarking on customer perception in the mobile telecommunication sector Case of Mobilis
(Ecole Nationale Superieure de Management, 2026-06-07) Djadja, Nafissa; Lebcir, Islam
ABSTRACT
This study investigates the impact of benchmarking awareness on customer perception of Mobilis in the Algerian mobile telecommunications sector, and examines how subscribers of competing operators Djezzy and Ooredoo perceive Mobilis from an external standpoint. A quantitative research approach was adopted, and a structured questionnaire was administered to 316 respondents distributed across all regions of Algeria. The data were analyzed using simple linear regression models and descriptive analysis grounded in the Theory of the Central Core, processed through IBM SPSS. The findings reveal that benchmarking awareness is a significant and positive predictor of all five customer perception dimensions: perceived network quality, brand image, value for money, customer experience, and service quality. Additionally, non-Mobilis subscribers hold stable central negative associations toward Mobilis, particularly regarding brand image and network quality srepresenting key strategic gaps that Mobilis must address to improve its competitive positioning.
L’impact de la communication événementielle sur la performance marketing : étude de cas de la marque F&H
(Ecole Nationale Superieure de Management, 2026-06-09) Menasria, Wahb; Taouint, Amine; Zerouti, Messaoud
Ce mémoire propose d’analyser l’impact de la communication événementielle sur la
performance marketing de la marque F&H, à travers deux événements sportifs organisés en
Algérie. L’objectif de cette recherche est donc d’évaluer l’influence de la qualité de
l’événement et de l’interaction marque-participants sur quatre indicateurs de performance
marketing : la notoriété de la marque, l’image de marque, l’engagement client et l’intention
d’achat. Pour y répondre, une étude empirique quantitative a été menée à travers un
questionnaire auto-administré auprès de 189 participants. Les données recueillies ont été
analysées par la méthode des équations structurelles par moindres carrés partiels (PLS-SEM)
via SmartPLS 4, avec un bootstrapping de 5 000 rééchantillonnages. Les résultats confirment
sept des huit hypothèses formulées, mettant en évidence une influence positive et
significative de la qualité de l’événement sur la notoriété, l’image de marque et l’intention
d’achat, tandis que l’interaction marque-participants apparaît comme le principal
déterminant de l’engagement client et de l’intention d’achat. En revanche, l’absence d’effet
significatif de la qualité de l’événement sur l’engagement client souligne l’importance d’une
dimension relationnelle et interactive dans la création d’un véritable engagement envers la
marque.