Ecole Nationale Supérieure de Management
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Recent Submissions
Digitalisation du Processus D’évaluation de la Satisfaction Client Cas: Bomare company (Stream)
(Ecole Nationale Superieure de Management, 2026-06-02) Matassi, Rafik; Belimane, Wissam
Ce travail de recherche s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue du système de management de la qualité au sein de Bomare Company, entreprise algérienne certifiée ISO 9001:2015, spécialisée dans la fabrication et la commercialisation de téléviseurs sous la marque Stream. En prenant cette entreprise comme terrain d'étude, cette recherche vise à explorer les conditions d'amélioration du processus d'évaluation de la satisfaction client à travers la mise en place d'un dispositif digital, en phase avec les exigences de la clause 9.1.2 de la norme ISO 9001:2015.
L'étude mobilise une méthodologie qualitative exploratoire, combinant des entretiens semi-directifs auprès des acteurs clés, une observation directe sur le terrain, une analyse documentaire ainsi qu'une analyse lexicale via le logiciel NVivo. Cette approche a permis de dresser un état des lieux du dispositif actuel de collecte de la satisfaction client, d'en identifier les limites et d'évaluer la faisabilité d'une solution digitale innovante.
Les résultats mettent en évidence un angle mort informationnel structurel, marqué par l'absence de retours direct des clients finaux étrangers, constituant une non-conformité potentielle aux exigences normatives. En réponse, ce mémoire propose l'intégration d'un QR code directement dans l'interface des téléviseurs Stream, permettant une collecte continue, multilingue et en temps réel des feedbacks clients, alimentant ainsi le cycle PDCA du système de management de la qualité existant.
Analyse des risques professionnels par la méthode AMDEC dans le cadre de l’ISO 45001 :2018 Cas : BOMARE Company - Alger
(Ecole Nationale Superieure de Management, 2026-06-04) Benmahieddne, Anfel; Djennadi, Lydia
Ce mémoire traite de l'identification et de l'évaluation des risques professionnels liés à la ligne SMT (Surface Mount Technology) dans une industrie électronique au sein de BOMARE Company, entreprise algérienne de fabrication d'appareils électroniques, dans le cadre de son processus de certification du system de management de la santé et sécurité au travail ISO 45001 :2018. Cette étude répond à l'absence d'un Document Unique d'Évaluation des Risques (DUER) formalisé pour cette ligne.
Une démarche qualitative et participative a été adoptée, combinant entretiens semi-directifs auprès des acteurs clés, observation terrain et application de la méthode AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité).
Les résultats mettent en évidence une proportion importante de risques jugés inacceptables ou indésirables, principalement d'origine chimique et physique. Le plan de prévention proposé, structuré selon la hiérarchie des mesures de maîtrise de la norme ISO 45001 :2018, permet de ramener la majorité de ces risques à des niveaux acceptables, fournissant à BOMARE Company son premier document structuré d'évaluation des risques professionnels pour sa ligne SMT
Application de la VSM pour l’amélioration du processus : gestion conteneurs en souffrance chez MSC
(Ecole Nationale Superieure de Management, 2026-06-08) Yahiaoui, Fouad Dahmane; Bedaida, Imad Eddine
This dissertation examines the application of Value Stream Mapping (VSM) to improve the management process of detained containers at MSC Algeria, the world's leading container shipping company. Set against an Algerian context characterised by heavy dependence on maritime imports, significant infrastructural constraints and a specific regulatory framework, the issue of containers immobilised beyond their free-time period represents a major operational and financial challenge.
Grounded in an interpretativist paradigm, this research adopts a qualitative approach based on the triangulation of three data sources: direct field observation, documentary analysis of internal tracking tools, and semi-structured interviews conducted with four logistics service agents. The methodology draws on Lean Management tools, particularly VSM and the Ishikawa diagram, to map and analyse the process in its current state.
The findings reveal a process with a Process Cycle Efficiency (PCE) of approximately 0.036%, and a Lead Time estimated at around 150 days, dominated by waiting and over-processing wastes. Seven types of Muda are identified, the most critical being the cumulative 120 days of inaction across eight successive manual follow-ups and the absence of a structured escalation procedure. Based on this diagnosis, and following discussions with the agency's director and the logistics service agents, six improvement proposals have been formulated. Their combined implementation could reduce the Lead Time by 50%, bringing it down to a target of 75 days. The future-state VSM simulation translates this target vision graphically and constitutes an operational roadmap directly usable by the agency's management.
Role des indicateures clés de performane (KPI) dans l'amelioration de la performance opérationnelle en logistique maritime: Cas de DHL
(Ecole Nationale Superieure de Management, 2026-06-04) Ouffa, Nada Nor Elhouda; Meddahi, Atmane
Dans un secteur où la performance opérationnelle conditionne directement la satisfaction client et la compétitivité des prestataires logistiques, les indicateurs clés de performance constituent un outil de pilotage essentiel pour les entreprises de freight forwarding maritime. Cette étude examine dans quelle mesure ces indicateurs contribuent à l'optimisation de la performance opérationnelle, en s'appuyant sur une démarche qualitative combinant une observation directe conduite lors d'un stage au sein d'un département de fret maritime et des entretiens semi directifs menés auprès de quatre acteurs clés du département. La recherche identifie les KPI effectivement utilisés dans les cycles export et import, analyse leur rôle dans la mesure de la fiabilité et de la réactivité du service, et examine comment ils sont communiqués en interne et rendus visibles aux clients à travers les outils de reporting digitaux. Les résultats confirment que les KPI jouent un rôle central et structurant dans la performance opérationnelle du département, en servant à la fois d'outils de détection des anomalies et de leviers d'amélioration continue
Pilotage de la performance du transport routier de la marchandise à travers la digitalisation Cas : Maghrebine de transport et auxilaire (MTA_ALGER )
(Ecole Nationale Superieure de Management, 2026-06-03) Douaoudi, Hakima; Iraten, Sabrina
Ce mémoire porte sur le pilotage de la performance du transport routier à travers la digitalisation, à partir d'une étude de cas menée au sein de la Maghrébine de Transport et Auxiliaire (MTA). L'objectif est d'analyser dans quelle mesure les outils digitaux contribuent au pilotage de la performance, et d'identifier les lacunes existantes. En adoptant une approche qualitative fondée sur cinq entretiens semi-directifs et une observation directe sur le terrain, notre étude a mis en évidence un déséquilibre majeur : si la flotte propre bénéficie d'un système de pilotage structuré et d'outils digitaux fonctionnels, le service affrètement constitue un angle mort total, sans indicateurs de performance ni suivi digital des sous-traitants. Sur la base de ces constats, trois recommandations ont été formulées : la mise en place d'un tableau de bord KPI dédié à l'affrètement, le déploiement d'une application mobile intégrée baptisée TRANS-TRACK, et l'intégration à terme des outils existants vers un ERP centralisé