Les indicateurs de performance de la gestion relation client: cas Agence commerciale Tipaza

Abstract

Tous les dirigeants, entrepreneures, ou créateurs d’entreprise doivent suivre et améliorer la performance de leur entreprise .notre étude a pour objectif de reconnaitre les indicateurs de performance de la gestion relation client de l’agence commerciale d’Algérie télécom Tipaza. Nous avons suivi la démarche qualitative basée sur les entretiens semi-directifs, menée auprès de onze personnes travaillant dans cette entreprise. L’approche quantitative est nécessaire pour notre thème, pour ce faire un questionnaire a été dédié à un échantillon de 150 clients. Les résultats de nos approchent montre que le personnelle de l’agence commerciale a une connaissance assez basic en matière de CRM et KPI. Nous avons également put distinguer quelque indicateurs de performance tels que : CSAT, NPS, CES, DMT, FCR, CA, CLV.