L’impact de la qualité de service de la 3G sur la satisfaction client: cas DJEZZY Optimum Télécom Algérie

Abstract

L’objectif de ce travail de recherche consiste a évaluer la qualité de service de la 3G , ainsi que la mesure de la satisfaction de ses clients . Cette analyse s’appuie, d’une part, sur une approche qualitative qui a pour but d’évaluer les méthodes de mesure de la satisfaction au sein de l’entreprise. D’autre part une approche quantitative qui renvoie à l’évaluation et l’analyse de l’avis du public sur l’utilisation de la 3G. Les résultats apportés par notre enquête réalisée au près de 436 personnes, montrent que les clients se basent sur un ensemble de critères qui déterminent leur perception ainsi que leur satisfaction envers la 3G de Djezzy. Ce qui nous a permis d’avoir une vision plus ou moins précise de l’impact de la qualité de service de la 3G sur la satisfaction de ses clients.