Essai de proposition d'un modèle d'indice de satisfaction de client (partie des antécédents) adopté au contexte algérien: cas des clients de SANIAK-BCR

Abstract

La satisfaction client joue un rôle essentiel dans le succès des entreprises industrielles. Par conséquent, comprendre les antécédents de la satisfaction client est important pour améliorer la qualité des produits offerts. L'objectif principal de cette étude est de développer un modèle d'indice de satisfaction client spécifique à l'environnement industriel algérien et plus précisément la partie des antécédents basé sur des études antérieures faites dans d'autres pays. La méthodologie adoptée dans ce travail de recherche repose sur une approche quantitative, où un sondage par questionnaire a été mis en œuvre sur un échantillon de 203 clients de la marque BCR qui produit les robinets, et dont les questions sont conçues d'une manière de mesurer des divers facteurs tels que l'image de l'entreprise, les expectations des clients, la qualité perçue, la valeur perçue, le prix et le traitement des réclamations. Les données collectées sont traitées à travers le logiciel SPSS, puis le modèle sera construit à travers le logiciel Smart-PLS. Les résultats de l'étude ont confirmé que trois variables affectent sur la satisfaction client dans le contexte étudié, à savoir la valeur perçue, le prix et la qualité perçue et plus précisément la dimension durabilité. A travers cette étude, nous avons pu construire un modèle d'indice de satisfaction de client, la partie des antécédents, qui comporte les trois variables issues des résultats.