L’expérience client dans le Mobile Banking: cas de la banque nationale d’algérie

Abstract

L'étude visait à identifier les facteurs influençant la réaction des clients algériens face à l'utilisation des services bancaires en ligne via leurs smartphones, soit leur expérience dans le mobile banking. Nous avons tenté de collecter des informations sur ces facteurs via une étude quantitative auprès des clients de la Banque Nationale d'Algérie. Des tests ANOVA et régressions linéaires simples ont déterminé l'impact de l'âge, du niveau d'éducation, de la facilité d'utilisation, de l'utilité perçue, de la confiance et sécurité sur cette expérience client. Les résultats montrent un impact significatif de ces variables, sauf pour l'utilité perçue avec un impact léger et non significatif. Ceci souligne l'importance des aspects démographiques, technologiques et psychologiques pour améliorer l'expérience globale des clients algériens en mobile banking.