Proposition d’un modèle de satisfaction de client adapté au contexte algérien dans le secteur des services: cas de Wataniya télécom ‘‘Ooredoo’’

Abstract

La satisfaction client joue un rôle essentiel dans le succès des entreprises de services. Par conséquent, comprendre les antécédents de la satisfaction client est important pour améliorer la qualité des services offerts. L'objectif principal de cette étude est de développer un modèle d'indice de satisfaction client spécifique à l'environnement des services algérien et plus précisément la partie des antécédents. La méthodologie adoptée dans ce travail de recherche repose sur une approche quantitative, où un sondage par questionnaire a été mis en oeuvre sur un échantillon de 250 clients de la marque Ooredoo, qui fournit des services de télécommunications. Les données collectées sont traitées à travers le logiciel SPSS, puis le modèle sera construit à travers le logiciel Smart-PLS. Les résultats de l’étude ont confirmé que toutes les variables : ‘l’image corporative’ ‘l’expectation client’ ‘ la qualité de service perçue’, ‘le prix’, ‘la valeur perçue’ et ‘le traitement des réclamations’ affectent la satisfaction client dans le contexte étudié. Les résultats de cette étude ont pu permettre de construire un modèle d’indice de satisfaction client spéciale au contexte de service algérien.