Etude d'impact de la qualité du nouveau service " FTTH " sur la satisfaction des clients: cas Algerie Telecom

Abstract

Dans un environnement caractérisé, d'une part, par le développement de nouveaux services, d'autre part, par une clientèle de plus en plus exigeant. L'étude du marché à travers la qualité des services offerts est devenue l'une des étapes les plus importantes pour toute entreprise de service. Pour cela, Algérie Télécom a mis en place une nouvelle stratégie par l'offre d'un nouveau service FTTH (fibre jusqu'au domicile) avec très haut débit afin de renforcer son image et répondre aux besoins de sa clientèle. Ce travail vise à étudier l'impact de la qualité de ce service sur la satisfaction des clients. Pour ce faire, nous allons structurer ce travail en deux parties. La première est théorique qui aura pour rôle d'apporter plus de détails sur la qualité de service et la satisfaction des clients. Et la seconde est présentée sous forme d'un cas pratique qui aura pour but d'apporter des éléments de réponses à la problématique de notre thème.