La mesure de la statisfaction client selon la norme iso 9001 version 2008: cas Air Algerie

Abstract

Evalue la satisfaction du client est aujourd'hui une obligation pour AIR Algérie , puisque c'est une exigence du client et de la norme ISO 9001 . Mais de nombreuse autre raisons motivent l'appertisation de la satisfaction du client, en particulier pour : " Evaluer les opinions des clients pour s'améliorer ; " Obtenir des avis sur des points supposés faibles ; " Détecter les causes d'insatisfaction et de dysfonctionnements ; " Disposer d'une référence dans un contexte de changements ; " Communiquer avec les clients ; " Ou témoigner aux clients que le fournisseur est attentif à eux. Les compagnies, quel que soit leur secteur d'activité, doivent évaluer le degré de satisfaction de leurs clients en utilisant des méthodes de mesure et des outils permettant d'obtenir et d'utiliser ces informations qui doivent être déterminées pour évaluer la satisfaction et la performance du produit livré , Cette évaluation de la satisfaction du client revêt une importante fondamentale dans toutes les activités, plus particulièrement celles des services , car la perception que les clients a de la prestation est un déterminant essentiel de sa satisfaction . La valeur ajoutée de cette mesure est d'utiliser plusieurs méthodes recommander par la norme ISO 9001 version 2008 au lieu d'une seule (enquête par questionnaire) afin d'évaluer les attentes des clients d'une manière optimale et de se positionner par rapport à leur concurrents.