L’impact de la performance logistique sur le service client : Cas de Sarl Celia Algerie

Abstract

Face à une concurrence accrue et à l’évolution des attentes des clients, la performance logistique est devenue un levier stratégique essentiel. Cette étude examine son impact sur le service client chez CELIA Algérie. L’objectif principal de cette étude est d’analyser l’influence des dimensions de la performance logistique, à savoir la fiabilité, la réactivité et la flexibilité, sur la satisfaction et la fidélité des clients. Afin de répondre à cette problématique, une méthodologie quantitative a été adoptée à travers un questionnaire administré auprès d’un échantillon de 42 clients, sélectionnés selon une méthode d’échantillonnage non probabiliste de convenance. Les données ont été analysées à l’aide du logiciel SPSS en utilisant les statistiques descriptives, l’analyse factorielle exploratoire, les corrélations de Pearson et les régressions linéaires. Les résultats montrent que les trois dimensions de la performance logistique influencent positivement et significativement la satisfaction client, la flexibilité étant la dimension la plus influente. L’étude révèle également que la satisfaction client exerce un effet positif important sur la fidélité des clients.