Contribution à la mise en place d'un processus de traitement des réclamations clients dans un établissement hôtelier selon la norme ISO 10002 version 2018: cas département d'hébergement - hôtel New Day Alger

Abstract

La relation avec les clients est devenue un atout majeur d'un système de management de qualité pour les hôtels. le processus de traitement des réclamations clients est l'un d'importants processus de système de management de qualité, de ce fait nous avons contribué par une étude qualitative à mettre en place ce processus au département hébergement de l'hôtel New Day selon les exigences de la norme ISO 10002 version 2018, à travers un diagnostic de l'existant, et un plan d'action et des documents proposés à mettre en place, pour mieux gérer les réclamations afin d'améliorer la qualité de service de l'hôtel.