La gestion des retours comme approche pour satisfaire les clients: cas SARL WAFA

Abstract

Les entreprises font face à une concurrence intense et à des attentes clients élevées. Pour elles, la mission ne se limite plus à la production de produits de qualité, mais inclut également la satisfaction clients, notamment à travers une gestion efficace des retours. Cela nécessite un équilibre entre satisfaction clients et maîtrise des coûts. Une étude qualitative basée sur un guide d'entretien a été menée auprès de quatre responsables de WAFA. Les résultats prouvent qu'une bonne gestion des retours, basée sur des processus organisés, des stratégies adaptées et une politique de retour claire et flexible, est un facteur favorable à l'amélioration des performances des opérations logistiques, à la récupération de la satisfaction perdue, à la fidélisation des clients et à l'amélioration de l'image de l'entreprise.