Le role de la personnalistion des offres par l'intelligence artificialle dans la fidélisation des consommateurs

Abstract

Dans un contexte de transformation numérique accélérée, les entreprises de services adoptent de plus en plus les technologies d’intelligence artificielle (IA) afin de personnaliser leurs offres, d’améliorer l’expérience client et de renforcer la relation client. L’IA est aujourd’hui considérée comme un levier stratégique permettant d’optimiser la qualité des services et de favoriser la fidélisation des clients. Cette étude exploratoire vise à analyser les relations entre l’adoption perçue de l’IA, la personnalisation des services, la satisfaction des clients et leur intention de fidélité dans les environnements numériques. Le cadre théorique repose sur le Technology Acceptance Model (TAM) de Davis (1989), la théorie de la valeur perçue de Zeithaml (1988) et Woodruff (1997), ainsi que sur l’approche relationnelle du Customer Relationship Management (CRM) de Morgan et Hunt (1994). À partir de ces fondements, un modèle conceptuel a été développé afin d’étudier l’impact de l’adoption de l’IA sur la personnalisation des services, la satisfaction des clients et leur intention de fidélité Sur le plan méthodologique, cette recherche adopte une approche quantitative exploratoire dans une posture post-positiviste. Les données ont été collectées à l’aide d’un questionnaire en ligne administré auprès d’utilisateurs de services numériques variés (réseaux sociaux, plateformes de streaming, e-commerce, services bancaires en ligne et applications SaaS). Les variables ont été mesurées à l’aide d’une échelle de Likert à cinq points. Les analyses ont été réalisées avec IBM SPSS Statistics et comprennent des tests de fiabilité (Alpha de Cronbach), une analyse factorielle exploratoire, des corrélations de Pearson ainsi que des régressions linéaires simples et multiples. Les résultats montrent l’existence de relations positives et significatives entre les variables étudiées. L’adoption de l’IA influence positivement la personnalisation des services, laquelle améliore la satisfaction des clients. Cette dernière apparaît comme le principal déterminant de l’intention de fidélité. Les résultats confirment également la robustesse du modèle conceptuel. En conclusion, cette étude met en évidence le rôle stratégique de l’intelligence artificielle dans la personnalisation des services et la fidélisation des clients dans les environnements numériques. Elle contribue au domaine du marketing digital et ouvre des perspectives pour des recherches futures.