أثر الرقمنة في المؤسسة العمومية وانعكاسها على جودة الخدمة: دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر بالقليعة

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر الرقمنة في جودة الخدمة، وذلك من خلال دراسة ميدانية نُفذت بمؤسسة اتصالات الجزائر - فرع القليعة، وشملت عينة عشوائية بلغ عدد أفرادها (405) زبائن. تم اعتماد المنهج الوصفي التحليلي، واُستخدم الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات، التي تمت معالجتها باستخدام برنامج SPSS الإصدار .26 أظهرت نتائج الدراسة وجود أثر معنوي لكل من البنية التحتية الرقمية، والأمن والخصوصية، والابتكار والتطوير في تعزيز جودة الخدمة، حيثكان الابتكار والتطوير العامل الأكثر تأثيًرا. بالمقابل، لم تُسجل الأتمتة وتحسين العمليات أثرًا معنويًً في هذا السياق . . وتُبرز هذه النتائج أن الأبعاد الثلاثة الأولى للرقمنة ساهمت بشكل فعّال في تحسين كفاءة الخدمات ورفع فعاليتها، في حين لم يظهر بعد للأتمتة وتحسين العمليات تأثير ملموس على جودة الخدمة داخل المؤسسة المدروسة.