L’impact de l’automatisation des processus financiers sur l’expérience client et l’efficacité organisationnel: cas Trust Bank ALGERIA (Alger)

Abstract

Dans un contexte de digitalisation croissante, l'automatisation des processus financiers est devenue un levier stratégique majeur pour les institutions bancaires souhaitant améliorer leur efficacité organisationnelle tout en enrichissant l'expérience client. Ce mémoire s'inscrit dans cette dynamique en explorant l'impact de l’automatisation sur deux dimensions fondamentales de la performance bancaire : l’efficacité des opérations internes et la satisfaction des clients. A travers une étude de cas approfondie menée au sein de Trust Bank, cette recherche s’appuie sur une méthode mixte alliant une enquête qualitative (entretiens semi-directifs avec les professionnels de la banque) et une enquête quantitative (questionnaires adressés à une population de clients). L’objectif principal de cette recherche est d’identifier comment l’automatisation peut contribuer à améliorer les performances globales de la banque, tout en analysant les éventuels effets secondaires sur la relation client. Les résultats mettent en lumière plusieurs bénéfices, tels que la réduction des délais de traitement, la diminution des erreurs humaines et l'amélioration de la traçabilité des opérations. Cependant, des défis persistent, notamment en ce qui concerne la gestion du changement, la formation du personnel, ainsi que la nécessité de maintenir une relation humaine et personnalisée avec les clients. En conclusion, cette étude propose des recommandations managériales pour une mise en œuvre plus efficace de l’automatisation dans les institutions financières, en insistant sur la nécessité de concilier innovation technologique et qualité du service client. Elle ouvre également des pistes pour des recherches futures sur l’alignement stratégique entre transformation digitale, culture organisationnelle et attentes des clients.