أثر الحوكمة الإلكترونية في تعزيز جودة الخدمات التأمينية من منظور العاملين: دراسة حالة مصلحة تأمين السيارات بالشركة الوطنية للتأمين باب الزوار - SAA

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى تحليل أثر الحوكمة الإلكترونية في تحسين جودة الخدمات التأمينية من وجهة نظر العاملين في مصلحة تأمين السيارات بالشركة الوطنية للتأمين بباب الزوار. واعتمدت الدراسة على المنهج المختلط، حيث شملت المقاربة النوعية إجراء مقابلات شبه موجهة مع أربعة إطارات من مستويات إدارية مختلفة، كما اعتمدت المقاربة الكمية لقياس العلاقة بين متغيرات الدراسة وتحليلها بدقة، إذ وُزِّع استبيان إلكتروني على عينة مكوّنة من (69) فردًا من طاقم عمل مصلحة تأمين السيارات.

وأظهرت النتائج وجود أثر إيجابي ذي دلالة إحصائية للحوكمة الإلكترونية في جودة الخدمات التأمينية، حيث بلغ معامل الارتباط (0.679)، وفسّرت الحوكمة الإلكترونية ما نسبته (46.1%) من التغيرات في جودة الخدمة. كما أوضحت نتائج المقابلات أن هذا الأثر مشروط بتوفير المتطلبات اللازمة لتطبيق الحوكمة الإلكترونية.

وكشفت الدراسة أن الأنظمة الإلكترونية المعتمدة في الشركة أسهمت في تعزيز الشفافية وتحقيق المساءلة، وساعدت على تسريع معالجة ملفات حوادث السيارات، وتعزيز التنسيق بين المديريات الجهوية والوكالات وشركات التأمين الأخرى، مما انعكس إيجابًا على مؤشرات جودة الخدمة من حيث الدقة، وسرعة الاستجابة، والأمان، وكسب ثقة العملاء، وتحسين السمعة الإلكترونية للشركة.

وفي المقابل، رصدت الدراسة جملة من التحديات التي تحد من فعالية تطبيق الحوكمة الإلكترونية، أبرزها الأعطال التقنية التي تشهدها الأنظمة الإلكترونية، وعدم تكاملها مع أنظمة شركات التأمين الأخرى، وتفاوت درجة استخدامها بين المديريات والوكالات، فضلًا عن ضعف الإطار التشريعي الشامل المنظم للعمليات الإلكترونية في قطاع التأمين الجزائري