Tentatives d’implémentation des bonnes pratiques du Référentiel ITIL pour évoluer vers la norme ISO 20000: cas La Direction Générale SONATRACH

Abstract

La mise en oeuvre des meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques (ITSM) est cruciale pour les organisations qui souhaitent améliorer leur prestation de services et s’aligner sur les normes de l’industrie. Cette étude se concentre sur la mise en oeuvre des meilleures pratiques de l’IT Infrastructure Library (ITIL) afin d’améliorer les capacités de l’organisation en matière de gestion de services et d’évoluer vers la norme ISO 20000. L’objectif de cette recherche est d’implémenter les bonnes pratiques d’ITIL au sein de la Direction Centrale de Digitalisation et Systèmes d’Information (DCDSI) de SONATRACH afin de préparer la transition vers la norme ISO 20000. L’étude utilise une approche qualitative où les données qualitatives seront obtenues par le biais d’entretiens directifs et semi-directifs. Les résultats de cette étude montreront un plan d’action pour la mise en oeuvre d’ITIL ainsi qu’une vue d’ensemble des défis, des avantages et des facteurs de succès associés à la mise en oeuvre d’ITIL pour la conformité à la norme ISO 20000. Les résultats contribueront aux connaissances existantes sur la gestion des services informatiques et fourniront des recommandations pratiques aux organisations qui prévoient d’entreprendre un parcours de mise en oeuvre similaire à ce projet.