Amélioration du système de gestion des réclamations clients: cas Algérie Télécom

Abstract

Le Marché algérien de la téléphonie fixe et internet, caractérisé par le monopole d’ALGERIE TELECOM, est appelé à l’ouverture aux autres acteurs qu’ils soient nationaux ou bien internationaux. Par conséquent, le client aura la possibilité de choisir entre plusieurs concurrents, et c’est l’entreprise qui saura mieux le satisfaire qui aura sa confiance. Pour cela, ces entreprises joueront sur un élément très important qui est la prise en charge efficace des réclamations des clients. Ce mémoire étudiera le degré de performance de cette prise en charge chez ALGERIE TELECOM, et proposera des axes d’améliorations après l’analyse des causes des dysfonctionnements.