Adaptation de la gestion des services informatiques aux bonnes pratiques ITIL Service Management: cas ANEM (Processus incident)

Abstract

Au coeur de l’organisation, le département de direction des systèmes d’information est une fonction stratégique, et le service informatique est l’élément clé pour s’assurer que les services de cette fonction stratégique sont effectués, en veillant à ce que les services soient fournis en abordant de nombreux processus tels que la gestion des incidents et des problèmes en temps opportun pour assurer le travail de l’entreprise. Notre étude se concentre sur l’analyse des processus de gestion des incidents et des problèmes, en utilisant des outils d’approche quantitative pour collecter des informations que les meilleures pratiques ont été proposées pour améliorer selon le cadre ITIL.