Evaluation de l’adoption, qualité perçue et création de valeur d’un service publique numérique:cas de la télédéclaration fiscales de Jibaya’tic

Abstract

Dans un contexte de modernisation de l’administration publique, la transformation numérique des services fiscaux algériens constitue un enjeu stratégique majeur. Ce mémoire propose une évaluation qualitative du service de télédéclaration fiscale via le système Jibaya’tic, à partir de trois dimensions interdépendantes : l’adoption du service par les professionnels, la qualité perçue du système, et la création de valeur publique. L’étude repose sur une méthodologie qualitative, fondée sur des entretiens semi-directifs menés auprès d’usagers professionnels et de responsables de la Direction Générale des Impôts (DGI). Trois cadres théoriques structurent l’analyse : le modèle UTAUT pour l’adoption des technologies, le modèle DeLone & McLean pour l’évaluation de la qualité des systèmes d’information, et le cadre de la valeur publique pour mesurer les impacts institutionnels et sociétaux. Les résultats révèlent des perceptions contrastées quant à l’utilité, l’ergonomie, la sécurité et la performance du service, ainsi qu’un niveau d’appropriation variable selon les profils d’utilisateurs. La création de valeur publique reste conditionnée à la maturité organisationnelle, à l’inclusivité des services et à la confiance dans l’infrastructure numérique. L’étude souligne la nécessité d’une approche intégrée, centrée sur l’expérience usager, pour garantir l’efficacité des services fiscaux numériques, et propose des améliorations centrées sur l’ergonomie, la formation et la communication pour renforcer l’efficacité du service.