L'intégration de l'approche Six Sigma pour l'uniformisation des processus de gestion des réclamations clients: cas Naftal

Abstract

L’optimisation des processus internes est cruciale pour assurer le bon fonctionnement de toute entreprise. C’est pourquoi l’entreprise Naftal a lancé un projet visant à standardiser ses processus de gestion des réclamations clients. À cet effet, nous avons utilisé l’approche six sigma, reconnue pour son efficacité en amélioration continue. En employant une approche qualitative, nous avons utilisé la méthode DMAIC, qui a servi à identifier les changements nécessaires et les opportunités d'amélioration au sein de ses processus. Les résultats obtenus ont été encourageants : malgré une certaine réticence initiale des employés, nous avons pu mettre en place une nouvelle instruction de travail uniformisée. Cette standardisation devrait contribuer de manière significative à l’efficacité organisationnelle de Naftal en améliorant la traçabilité et en valorisant le travail des employés.