L’apport du Management de la qualité et du CRM dans l’amélioration de la satisfaction client: cas de faderco SPA

Abstract

Cette étude explore l’apport du management de la qualité et du CRM dans l’amélioration de la satisfaction client au sein de l’entreprise Faderco. L’objectif de ce mémoire est d’analyser comment l’intégration du management de la qualité et du CRM contribue à l’amélioration de la satisfaction client, en mettant en évidence les interactions et les échanges entre ces deux disciplines. En adoptant une méthodologie mixte combinant une analyse qualitative d’entre-tiens semi-directifs, tenus avec quatre responsables et une analyse quantitative par le biais d’un questionnaire renseigné par 252 personnes. Les résultats obtenus relèvent que la com-binaison entre le management de la qualité et la gestion de la relation client (CRM), améliore la satisfaction des clients grâce aux réclamations client.