L'impact de la transformation digitale sur la satisfaction et la fidélisation de la cientèle dans le secteur bancaire Algérien

Abstract

L'objectif de cette étude était d'évaluer l'impact de la transformation digitale sur la satisfaction et la fidélisation des clients dans le secteur bancaire algérien. Pour ce faire, une enquête en ligne a été réalisée auprès de 108 répondants afin de mesurer l'influence des services bancaires numériques sur la satisfaction et la fidélisation des clients. La méthode adoptée était quantitative, avec une analyse des données effectuée à l'aide du logiciel SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). Les résultats de l'analyse statistique ont révélé que la transformation digitale a un impact positif sur la satisfaction et la fidélisation des clients. La banque de l'agriculture et du développement rural (BADR) confirme ces résultats à partir des statistiques de données internes. Cette satisfaction accrue se traduit par une fidélisation plus forte, les clients satisfaits étant plus enclins à rester fidèles à leur banque. Outre les services numériques, la transformation digitale inclut une communication améliorée, des réponses rapides et efficaces aux demandes des clients, ainsi que des offres personnalisées, qui contribuent également à améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients. Pour renforcer ces effets positifs, il est recommandé que les banques algériennes continuent d'investir dans l'innovation digitale, en développant davantage de services en ligne, en améliorant la qualité de la communication avec les clients, et en offrant des produits et services personnalisés.