Application de la méthodologie Six Sigma-DMAIC au processus de traitement des réclamations clients: cas Bnp Paribas El Djazair

Abstract

Dans un marché hautement concurrentiel comme celui des banques, les entreprises sont constamment à la recherche de moyens pour améliorer leur position en mettant en place des démarches d'amélioration continue et d’excellence opérationnelle, telles que Six Sigma. Dans le cadre de notre étude, nous avons appliqué la méthodologie Six Sigma-DMAIC au processus de traitement des réclamations clients chez BNP Paribas El Djazair, en adoptant une approche méthodologique mixte combinant des outils qualitatifs et quantitatifs. Initialement, nous avons mené des entretiens avec les acteurs clés du processus afin de comprendre le fonctionnement du traitement des réclamations et d’identifier les réclamations les plus récurrents. À l’aide du logiciel Saturne, qui permet l’extraction des données internes, nous avons collecté les données relatives aux réclamations du quatrième trimestre 2024. En nous appuyant sur la matrice d’Eisenhower, nous avons clarifié un périmètre d’étude et sélectionné le type des réclamations prioritaires. Ensuite, Nous avons élaboré un tableau CTQ (Critical to Quality) pour définir les exigences et les besoins des clients, ainsi qu’un diagramme SIPOC pour cartographier le processus concerné. Une charte de projet a été établie afin de synthétiser ces éléments ; elle regroupe le département impliqué, un objectif SMART, les parties prenantes, la démarche DMAIC et l’échéancier. Dans la phase « Mesurer », et à l’aide de Minitab, nous avons évalué la performance du processus à l’aide d’indicateurs tels que le DPMO, les KPI et une étude de capabilité. La phase « Analyser » nous a permis d’identifier les causes principales des réclamations grâce à des outils qualité comme le diagramme d’Ishikawa, le diagramme de Pareto et la méthode des 5 pourquoi. Enfin, dans la phase « Innover », nous avons élaboré un plan d’action proposant des actions correctives qui permettant de réduire le nombre de réclamations.