La démarche qualité comme outil de la conduite au changement organisationnel: cas de l'Institut National Algérien de la Propriété industrielle ( INAPI)

Abstract

Dans le contexte actuel marqué par la globalisation, l’incertitude et l’intensité concurrentielle, il est utile de constater qu’à long terme, la plus importante source d’avantage concurrentiel repose sur l’élément qui a peut-être été le plus négligé jusqu’à maintenant : la qualité. Le pilotage de cette dernière doit être en mesure de répondre aux exigences de ce nouvel contexte mondial d’où la nécessité d’un système management de la qualité. C'est à ce niveau seulement qu’on trouve la souplesse et la rapidité des réactions nécessaires pour gérer les conséquences qualitatives et quantitatives de mutations technologiques ou économiques. Dans cette perspective, ce travail de recherche porte sur l’étude du système management de la qualité comme projet de conduite du changement au sein de l’INAPI. A travers l’utilisation de l’approche qualitative nous avons analysé et traité les données recueillies par le biais des entretiens réalisés avec les pilotes du projet. Et nous avons pu tirer un ensemble de renseignements. L’ancien système est marqué par un ensemble d’obstacles concernant la traçabilité et la transparence dans la gestion, d’où la nécessité d’un changement organisationnel. La mise en place d’un système management de la qualité est un processus de changement qui est décidé, planifié, organisé et réussi dans son premier output « cartographie des processus », et a donc un impact positif sur la qualité de l'entreprise, car elle va en profiter dans la gestion quotidienne et cela dans différentes facettes à savoir : - Réduction des délais (de traitement, des recours et des commissions), - Amélioration des temps de réponses, - Meilleure satisfaction du client, - Réduction des niveaux hiérarchiques, - Meilleur partage d'informations à différents niveaux, Malgré cela, l’organisation connait certaine résistance au changement par aversion à l'incertitude. En effet, il est essentiel de connaître les facteurs de risque et en particulier les causes du frein au changement, outre les causes individuelles, devant faire l'objet d'une attention particulière au cas par cas, la résistance au changement est souvent lié à des causes plus globales, structurelles et conjoncturelles ou bien collectives. Pour y faire face, il faut se baser sur la communication, la sensibilisation, la formation intensive et l’implication du personnel.