Les déterminants de la performance des organisations: cas des opérateurs de la téléphonie mobile en Algérie

Abstract

Cette thèse analyse les leviers stratégiques permettant aux opérateurs de téléphonie mobile en Algérie d’améliorer leur performance, mesurée par la satisfaction et la fidélité de leurs clients. Le premier chapitre établit un cadre théorique explicatif de la performance, en mettant l’accent sur la performance commerciale et ses indicateurs, principalement la satisfaction et la fidélité des clients. Les déterminants de ces deux indicateurs clés de la performance commerciale, sont ensuite explorés à travers une revue de la littérature internationale. Le second chapitre contextualise la recherche en explorant le marché algérien de la téléphonie mobile. Une étude qualitative menée auprès des cadres des opérateurs mobiles algériens complète les apports de la littérature et permet de construire le modèle conceptuel de la recherche. Ce modèle est ensuite testé quantitativement à l’aide d’une analyse statistique rigoureuse auprès d’un échantillon de clients des opérateurs mobiles en Algérie. Les résultats révèlent les principaux déterminants de la satisfaction et de la fidélité des utilisateurs de services mobiles en Algérie et fournissent ainsi de précieuses orientations aux acteurs du marché pour optimiser leurs stratégies de gestion des relations clients et améliorer en conséquence leur performance.