Évaluation de la conformité du processus de satisfaction client selon la norme ISO 10004. étude de cas : CRD (SONATRACH)

Abstract

La satisfaction des clients constitue un processus central dans l’entreprise, contribuant à établir avec eux une relation durable destinés à accroître la compétitivité de l’entreprise. Ce mémoire étudie la satisfaction client et l’application de la norme ISO 10004 au sein de l’entreprise CRD. L’objectif principal est d’évaluer la conformité du processus de satisfaction client par rapport aux lignes directrices de cette norme, à travers une étude qualitative fondée sur des entretiens semi-directifs réalisés auprès du responsable qualité et auprès de la directrice. Les résultats de l’étude montrent que le taux d’application de la norme ISO 10004 dans l’entreprise est de 72,3 %, ce qui révèle certaines limites dans le système actuel.