Résolution des problèmes issus des réclamations clients en utilisant la méthode 8D: cas Naftal Branche Carburants

Abstract

Dans un marché de plus en plus compétitif, garantir la satisfaction de sa clientèle n'est plus une option mais plutôt une nécessité pour toute entreprise qui cherche à se démarquer. Cela implique de fournir des produits ou des services de qualité, et aussi de gérer efficacement les réclamations des clients et de résoudre les problèmes rencontrés. L'objectif principal de ce travail consiste à résoudre les problèmes issus des réclamations clients, au sein de l'entreprise NAFTAL Branche Carburants, à travers l'application de la méthode 8D. L'approche adoptée est de nature descriptive-analytique, mobilisant deux principaux outils qualitatifs, à savoir : l'analyse documentaire et les entretiens semi-directifs. L'analyse et le traitement des résultats ont été effectuées à travers des outils qualité variés tels que : le QQOQCP, l'évaluation de la criticité, le brainstorming, le diagramme d'Ishikawa, la méthode des 5Pourquoi et la matrice de choix multicritères. Les résultats obtenus ont permis de faire ressortir les principales causes à l'origine des problèmes sélectionnés et de proposer un ensemble d'actions curatives, correctives et préventives permettant de résoudre les problèmes et d'assurer l'amélioration continue des pratiques.