Evaluation et amélioration du processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client selon la norme ISO 10004 version 2018: cas laboratoire BIOLAB

Abstract

La satisfaction client est devenue un élément clé de différenciation pour les entreprises du secteur pharmaceutique, car elle garantit la fidélité des clients et contribue à la croissance et à la pérennité de l'entreprise. Ce travail porte sur l'évaluation et l'amélioration de la satisfaction client dans un laboratoire pharmaceutique, en se conformant aux lignes directrices de la norme ISO 10004:2018. Les objectifs de la recherche sont d'évaluer les pratiques actuelles de mesure et de surveillance de la satisfaction client dans le laboratoire étudié, ainsi que de proposer des actions d'amélioration. La méthodologie adoptée était qualitative, basée sur plusieurs techniques de recherche. Les résultats de l'étude indiquent la nécessité d'améliorer plusieurs aspects tels que les principes directeurs, la clarification des objectifs et des finalités, et le développement d'une méthode plus rigoureuse de mesure de la satisfaction des clients. Les recommandations formulées visent à mettre en place un processus efficace de contrôle et de mesure de la satisfaction des clients, en intégrant cette mesure dans tous les processus et activités de l'entreprise. Ces recommandations peuvent être utilisées comme lignes directrices pour améliorer l'expérience client, augmenter la fidélisation et améliorer la performance globale de l'entreprise.