La démarche d’amélioration continue portée sur l’expérience client: cas de schneider electric algérie

Abstract

La performance des entreprises s’améliore en exploitant les réclamations clients comme leviers d’optimisation des processus et d’amélioration de la qualité pour se démarquer sur un marché compétitif. L’objectif principal de ce mémoire est de démontrer comment la gestion des réclamations clients peut devenir un levier stratégique pour l’amélioration continue dans un contexte industriel. Pour ce faire, la méthodologie adoptée repose sur une approche qualitative, intégrant une analyse documentaire approfondie de documents internes, des observations sur le terrain et cinq entretiens semi-directifs avec des collaborateurs clés. Les principaux résultats mettent en évidence que les réclamations, lorsqu’elles sont analysées et suivies d’actions concrètes, permettent d’identifier les failles organisationnelles et d’améliorer les performances. Quatre dimensions clés émergent : la nécessité d’outils d’analyse des causes, une coordination interservices, une communication proactive avec les clients et une culture d’anticipation, offrant un cadre pour optimiser durablement les processus et l’expérience client.