L’expérience client omnicanal, la confiance et l’intimité des clients, et leurs effets sur l’engagement à la marque: cas Optimum Télécom Algérie Djezzy

Abstract

Le marché de télécommunication algérien a connu des indicateurs et tendances lourdes sur l’évolution du secteur. En outre, chaque opérateur renforce sa stratégie, pour faire face à la fois aux changements de comportements des consommateurs, et à la concurrence accrue. De ce fait, la digitalisation de l’expérience clients s’est fortement développée, et l'intégration des nouvelles stratégies omnicanal est devenue une exigence pour tous les opérateurs, et pour ce faire un des objectifs principal, c’est l’engagement des clients. Dans le cadre de ce mémoire, nous avons étudié l’effet de la confiance et de l’intimité à la marque dans une relation omnicanal, sur l’engagement à la marque. À travers une étude quantitative, réalisée sur la marque Djezzy. Nous avons pu confirmer l’existence des relations statistiquement significatives entre les variables étudiées.