Role des indicateures clés de performane (KPI) dans l'amelioration de la performance opérationnelle en logistique maritime: Cas de DHL

Abstract

Dans un secteur où la performance opérationnelle conditionne directement la satisfaction client et la compétitivité des prestataires logistiques, les indicateurs clés de performance constituent un outil de pilotage essentiel pour les entreprises de freight forwarding maritime. Cette étude examine dans quelle mesure ces indicateurs contribuent à l'optimisation de la performance opérationnelle, en s'appuyant sur une démarche qualitative combinant une observation directe conduite lors d'un stage au sein d'un département de fret maritime et des entretiens semi directifs menés auprès de quatre acteurs clés du département. La recherche identifie les KPI effectivement utilisés dans les cycles export et import, analyse leur rôle dans la mesure de la fiabilité et de la réactivité du service, et examine comment ils sont communiqués en interne et rendus visibles aux clients à travers les outils de reporting digitaux. Les résultats confirment que les KPI jouent un rôle central et structurant dans la performance opérationnelle du département, en servant à la fois d'outils de détection des anomalies et de leviers d'amélioration continue