L’amélioration de l’expérience client comme levier de compétitivité: cas d.etude OOREDOO Algerie

Abstract

Dans les marchés compétitifs, les entreprises tentent de nouer des relations plus puissantes avec leurs clients afin de créer de la valeur, en offrant une expérience client différente à celle des concurrents. L'expérience client regroupe chaque interaction de client avec l'entreprise lors de son parcours achat ou consommation. Par conséquent, nous projetons par cette recherche de mettre en évidence l'amélioration de l'expérience client sur la compétitivité de l'entreprise, et les facteurs influençant le parcours, fidélité et satisfaction client. Afin d'identifier les liens directs et indirects entre les variables qui impactent l'expérience client, nous avons mené une recherche quantitative basée sur une enquête par questionnaire, auprès d'un échantillon de 286 clients Ooredoo Algérie. Les résultats ont permis de confirmer l'influence de l'expérience client par le profil sociodémographique du client, la variété des offres, la qualité de service, le coût, le rapport qualité/prix, la communication de l'entreprise sur les réseaux sociaux. Ainsi, nous pouvons conclure qu'il est important pour l'entreprise d'améliorer l'expérience client et miser plus sur l'engagement client comme source d'avantage concurrentiel.