L’impact de la rapidité de traitement des dossiers d’indemnisation sur la construction de la confiance des assurés cas pratique : TRUST Assurance et Réassurance Alger (Hydra)

Abstract

Cette recherche analyse l’impact de la rapidité de traitement des sinistres sur la confiance des assurés au sein de la compagnie Trust Assurance en Algérie. Dans un marché marqué par une faible culture assurantielle, la célérité apparaît comme un levier stratégique de différenciation et de construction de la confiance relationnelle. Une approche quantitative a été adoptée via un questionnaire administré à 73 assurés ayant déclaré un sinistre au cours des douze derniers mois. La rapidité a été décomposée en quatre dimensions : temporelle, réactive, opérationnelle et cognitive. Les résultats indiquent que la perception de la rapidité est moyenne (3,62/5), tandis que le niveau de confiance est moyen (3,33/5). Une corrélation positive forte (r = 0,723) et un effet causal significatif confirment que la rapidité influence positivement la confiance. La dimension cognitive (respect des délais annoncés) s'est révélée être la plus influente (R² = 60,2 %). L’étude recommande de prioriser le respect des engagements, de simplifier les procédures et d’optimiser la communication proactive.