L'impact de la qualité de service sur la fidélité de la clientèle: cas Wataniyya Télécom Algérie (Ooredoo Algérie®)

Abstract

Aujourd'hui, la nouvelle conjoncture économique caractérisée par le changement profond du comportement du consommateur et la concurrence rude dans le secteur des télécommunications mobiles, exigent aux compagnies de ce secteur d'offrir une prestation de service de qualité dans le marché algérien afin de fidéliser ces clients. A travers une démarche quantitative nous avons mesuré l'impact de la qualité de service sur la fidélité de la clientèle en utilisant le modèle d'évaluation de la qualité de service SERVPERF pour réaliser cette étude. Les résultats de notre étude empirique montrent que la fidélité de la clientèle est plus impactée par les dimensions de la fiabilité, assurance et l'empathie du personnel en contact.