L’impact de la qualité de service électronique ‘’Echelle NETQUAL’’ sur la satisfaction et les intentions de fidélité dans un contexte de banque à distance: cas Société Générale Algérie

Abstract

Les services bancaires à distance sont devenus populaires et importants dans le conxte de transition des banques physiques aux banques en ligne. Premièrement, la prestation d’un service de qualité supérieure améliorera l’avantage concurrentiel de la banque. Deuxièmement, la qualité du service offert attirera et retiendra les clients à long terme. À travers une étude quantitative avec une taille d’échantillon de 146, appliquée au cas de la banque Société Générale Algérie, nous avons étudié l’impact de la qualité de service électronique via l’instrument ‘’NetQual’’ sur la satisfaction et les intentions de fidélité dans un contexte de banque à distance. Les résultats obtenus ont montré l’existence de relations significatives entre lesdeux diemnsions ‘’Quantité et qualité d’informations’’ et ‘’Sécurité et vie privée’’ avec la satisfaction. Ainsi que des liens significatifs positifs entre la satisfaction et les trois variables centrales qui consistutent les intentions de fidélité.