Le rôle de l’audit marketing dans l’amélioration de la qualité de service des entreprises hôtelières: cas Marriott Algiers Bab Ezzouar

Abstract

Ce mémoire s’intéresse au rôle de l’audit marketing dans l’amélioration de la qualité de service des entreprises hôtelières, en se focalisant sur le segment MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions), à travers l’étude du cas de l’hôtel Marriott Algiers Bab Ezzouar. L’objectif est de proposer un système d’audit marketing spécifiquement adapté à ce segment afin de contribuer à l’optimisation de la qualité perçue et de l’efficacité des services offerts. Pour atteindre cet objectif, une étude qualitative a été conduite, mobilisant trois techniques complémentaires : des entretiens semi-directifs avec les responsables internes, un auditeur externe et des clients MICE ; une observation non participante au sein de l’établissement ; et une recherche documentaire s’appuyant à la fois sur des documents internes et sur des sources académiques. L’analyse s’est appuyée sur un codage fermé, un traitement sémantique, une classification thématique et une synthèse. Cette recherche aboutit à la proposition d’un système d’audit marketing dédié au MICE, pensé comme un dispositif collaboratif et évolutif, en appui à une stratégie d’amélioration continue de la qualité de service dans l’hôtellerie événementielle.