La mise en place de la méthode Six Sigma dans le cadre d'amélioration du processus de traitement des réclamations clients: cas OOREDOO Algérie

Abstract

Dans un marché hautement concurrentiel comme celui des télécommunications, les entreprises sont constamment à la recherche des moyens pour améliorer leur position en mettant en place des démarches d'amélioration continue telles que Six Sigma. Dans le cadre de cette étude, nous avons appliqué cette approche dans une entreprise de télécommunication pour réduire les délais de traitement des réclamations clients liées aux data (Internet). Nous avons adopté une approche méthodologique mixte, qui combine des outils qualitatifs et quantitatifs expérimentaux. En utilisant la méthodologie DMAIC, nous avons identifié les causes sous-jacentes de l'allongement des délais de traitement et nous avons proposé un ensemble d'actions visant à les réduire.