L’apport de la digitalisation dans la personnalisation des offres et la fidélisation des clients: cas d’étude :la société DHL Global Forwarding

Abstract

Le présent mémoire s’intéresse à l’apport de la digitalisation sur la personnalisation des offres et la fidélisation des clients chez DHL Global Forwarding, acteur majeur du transport et de la logistique à l’échelle mondiale. Dans un environnement marqué par une forte concurrence et des attentes clients de plus en plus spécifiques, les entreprises du secteur logistique se voient dans l’obligation d’adopter des technologies digitales innovantes pour se différencier. DHL Global Forwarding, consciente de ces enjeux, a investi dans des plateformes digitales avancées pour améliorer l’interaction client et optimiser ses services. Pour ce faire, nous adoptons une approche qualitative, en optant les entretiens comme une méthode de collecte de donnée suivi par une analyse de logicielle NVIVO avec une exploitation des données issues des outils digitaux de l’entreprise, notamment les plateformes digitales. L’étude explore et analyse comment l’intégration des outils digitaux telles que MyDHLi, Smart Sheet ,Sales 360 et Quoteshop. Améliore l’expérience client et favorise la fidélisation. Les résultats mettent en évidence les leviers stratégiques de la digitalisation et leurs effets sur la satisfaction et l’engagement des clients. Des recommandations sont formulées afin d’optimiser ces pratiques et d’assurer une relation client durable dans le secteur de la logistique.