Digitalisation du Processus D’évaluation de la Satisfaction Client Cas: Bomare company (Stream)

Abstract

Ce travail de recherche s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue du système de management de la qualité au sein de Bomare Company, entreprise algérienne certifiée ISO 9001:2015, spécialisée dans la fabrication et la commercialisation de téléviseurs sous la marque Stream. En prenant cette entreprise comme terrain d'étude, cette recherche vise à explorer les conditions d'amélioration du processus d'évaluation de la satisfaction client à travers la mise en place d'un dispositif digital, en phase avec les exigences de la clause 9.1.2 de la norme ISO 9001:2015. L'étude mobilise une méthodologie qualitative exploratoire, combinant des entretiens semi-directifs auprès des acteurs clés, une observation directe sur le terrain, une analyse documentaire ainsi qu'une analyse lexicale via le logiciel NVivo. Cette approche a permis de dresser un état des lieux du dispositif actuel de collecte de la satisfaction client, d'en identifier les limites et d'évaluer la faisabilité d'une solution digitale innovante. Les résultats mettent en évidence un angle mort informationnel structurel, marqué par l'absence de retours direct des clients finaux étrangers, constituant une non-conformité potentielle aux exigences normatives. En réponse, ce mémoire propose l'intégration d'un QR code directement dans l'interface des téléviseurs Stream, permettant une collecte continue, multilingue et en temps réel des feedbacks clients, alimentant ainsi le cycle PDCA du système de management de la qualité existant.