La qualité de service d'électricité: mesure de la satisfaction de la clientele industrielle de la SDA (Sonelgaz), zone de Tipaza

Abstract

Notre étude consiste à évaluer la qualité de service de l’électricité, par la mesure de la satisfaction de la clientèle industrielle de la SDA (Sonelgaz), zone de Tipaza. Cette étude rentre dans le cadre du projet initié par la Sonelgaz, qui vise à recenser, en 2013, les attentes de sa clientèle, en vue d’améliorer sa qualité de service en termes de fourniture d’énergie électrique. Dans ce cadre, quelques méthodes et outils pour la récolte et le traitement des données relatives aux besoins et aux attentes de la clientèle ont été utilisés, notamment : Les focus groups, réalisés auprès d’un échantillon de la clientèle relevant de la SDA, dans l’objectif de concevoir et d’élaborer un questionnaire précis et adéquat, en tenant compte de toutes les situations vécues et exprimées par les clients interrogés ; Le brainstorming pour recenser les idées des cadres de la Sonelgaz ; Un sondage d’opinion pour évaluer les attentes recueillies dans les focus groups et mesurer l’indice de satisfaction global et par processus de la clientèle. Dans notre étude, pour des raisons de temps, l’indice de satisfaction est évalué uniquement sur un échantillon de 50 entreprises, extraites de l’échantillon global. Ces 50 entreprises concernent toutes la zone industrielle de la wilaya de Tipaza. Il est évident que ce sous-échantillon n’est pas représentatif de l’ensemble des entreprises enquêtées. Le but recherché n’est pas l’extrapolation des résultats. Il s’agit pour nous de tester des méthodes. La représentativité ne peut être garantie que par l’échantillon global dont la taille est beaucoup plus importante (mille entreprises). La méthode dénommée DELPHI pour donner la perception de la stratégie commerciale par les différents responsables hiérarchiques de la filiale de la Sonelgaz SDA concernant les attentes et les idées recensées dans les focus groups et le brainstorming. Le traitement des données récoltées fait ressortir que l’indice de satisfaction de la clientèle global est de 4,58/10, indice en dessous de la moyenne. Ceci signifie que la satisfaction de la clientèle est moyenne. A titre de comparaison, nous avons pu constater une diminution de cet indice par rapport à celui de l’année 2000 obtenu sur un échantillon beaucoup plus représentatif.