Mesure de la qualité de l’e-paiement par le modèle SERVQUAL: cas CAARAMA assurance

Abstract

La question de la qualité des services a toujours été une préoccupation importante pour toute entreprise. A l’aide d’un questionnaire destiné à un échantillon de 100 clients d’une compagne d’assurance (CAARAMA), nous avons mesuré la qualité du service de paiement électronique (e-paiement) par le niveau de satisfaction perçu. Le questionnaire a été adapté du modèle SERVQUAL largement utilisé dans la littérature. Les résultats ont montré un décalage entre les attentes et la perception du service, ce qui indique que le service de l’e-paiement reste en deçà des normes exigées par les clients.