Analyse de l'impact du modèle de franchise sur la satisfaction client: cas de l'entreprise OOREDOO ALGERIE

Abstract

Dans un contexte où le secteur des télécommunications en Algérie cherche à se rapprocher davantage de ses clients, OOREDOO a mis en place un modèle de franchise innovant basé sur un réseau d’Agents Agréés OOREDOO (AAO). L’objectif principal de cette étude est d’analyser l’impact du modèle de franchise, incarné par les AAO, sur la satisfaction des clients. L’étude combine une approche qualitative, axée sur l’analyse du fonctionnement du modèle de franchise et des pratiques de standardisation à travers huit entretiens menés auprès de différents acteurs du réseau, ainsi qu’une approche quantitative fondée sur un questionnaire administré à 292 clients d’agents agréés visant à mesurer leur satisfaction. Les résultats révèlent que le modèle de franchise adopté par OOREDOO, grâce à une rigueur interne en matière de respect des normes et à un accompagnement structuré des agents agréés, contribue à garantir une qualité de service élevée, une construction d’une image de marque cohérente, et une gestion efficace des réclamations. Ces éléments ont un impact positif et significatif sur la satisfaction client.