L'impact des pratiques ressources humaines sur la qualité de service dans l'hôtellerie de haut de gamme: cas de " AZ Hôtel " et " Sofitel Hôtel "

Abstract

Sur un marché de plus en plus concurrentiel, la question de la qualité revêt une importance croissante pour les entreprises hôtelières. Cela a été influencé par un certain nombre de facteurs, tels que l'élargissement des droits des consommateurs et la prétendue émergence de "nouveaux" client soucieux de la qualité. En particulier, c'est la nécessité de conserver ou d'accroître un avantage concurrentiel qui a sous-tendu la recherche de la qualité. La majorité des établissements hôteliers opérant sur un marché très concurrentiel qui ne cessent de se développer, adoptent maintenant des stratégies de développement de gestion de qualité. Cependant, peu d'attention a été accordée au rôle des employés de l'industrie du tourisme et de l'hôtellerie. Le présent document vise à remédier à cette omission. Sur la base d'une étude exploratoire réalisée auprès des employés de deux établissements hôteliers de haut standing à savoir : le " AZ Hôtel " et le " Sofitel Hôtel " ainsi qu'une enquête de satisfaction auprès des clients des deux hôtels. Il identifie un certain nombre de facteurs qui peuvent soutenir ou limiter la tendance à la fourniture de services de qualité, avec diverses implications pour les hôtels. Ainsi , la direction des hôtels devraient mettre en oeuvre des stratégies fondées sur des systèmes de récompense, l'autonomisation et la réduction du roulement du personnel pour assurer la satisfaction de leurs employés et garantir ainsi un service de qualité.