L’évaluation de la maturité de la culture qualité Cas : Direction générale d’algérie poste

Abstract

Ce mémoire s'inscrit dans le champ du management de la qualité et étudie le niveau de maturité de la culture qualité au sein d'Algérie Poste EPIC, ainsi que les facteurs qui l'influencent. L'objectif principal est d'évaluer le stade de maturité atteint par l'organisation selon la grille de Philip B. Crosby (1979) et d'identifier les freins et leviers organisationnels, managériaux et humains. Pour ce faire, une étude qualitative a été menée auprès de 12 directeurs et sous-directeurs, à travers des entretiens semi-directifs analysés à l'aide d'Excel (calcul des scores de maturité) et de NVivo (analyse thématique des facteurs d'influence). Une analyse documentaire a également été mobilisée pour confronter les engagements officiels aux perceptions recueillies sur le terrain. Les résultats montrent qu'Algérie Poste atteint un niveau de maturité global de 4,24 sur 5, correspondant au stade de « Sagesse » selon Crosby, où la qualité est devenue une préoccupation active de la direction générale. Toutefois, des disparités importantes existent entre les six dimensions évaluées : la « compréhension et attitude de la direction » obtient un score élevé (4,58), tandis que le « coût de la qualité » reste faible (3,67), constituant le principal frein à l'accès au niveau supérieur de « Certitude ». L'analyse thématique révèle que les pratiques qualité (TQM) et le leadership sont les facteurs les plus structurants, tandis que la réticence au changement et l'hétérogénéité des pratiques de mesure limitent la pleine intégration de la culture qualité. Ces résultats, qui ne sont valables que pour l'échantillon étudié, soulignent l'importance de la dimension économique et culturelle dans le déploiement d'une démarche qualité durable au sein des organisations publiques algériennes.