Analyse du processus de gestion des réclamations clients par rapport aux lignes directrices de la norme ISO 10002: cas Banque de Développement Local

Abstract

Au fil du temps, et avec la concurrence accrue qui s'est développée entre les établissements financiers Algériens, la Banque de Développement Local a opté pour une approche centrée sur le client et a commencé à faire beaucoup plus attention aux demandes et besoins de ces derniers. En suivant une approche managériale, l'objectif de ce projet de fin d'étude consiste à vérifier si le processus de gestion des réclamations clients du département de la monétique et banque digital répond aux exigences de la norme ISO 10002 au niveau de la Banque de Développement Local. Nous sommes arrivés à l'aide d'une étude qualitative à visée exploratoire à déterminer principalement les points d'améliorations du processus de gestion des réclamations clients de la BDL comparativement aux lignes directrices ISO 10002. Pour ce qui est des résultats, nous avons optés pour une revue de processus qui comporte dans un premier temps les actions correctives apportées suite a la comparaison effectuée entre le processus de gestion des réclamations clients au sein de la direction de la monétique et banque digital et les lignes directrices de la norme ISO 10002, ensuite nous avons déterminer l'effet observer sur les réclamations client au sein de la même direction, et enfin nous avons étudier le niveau de récurrence des réclamations afin de déterminer l'efficacité de la mise en place de la dite norme.