Proposition d'une stratégie de fidélisation de la clientèle au sein d'une entreprise: cas L'agence locale d'exploitation BADR Djelfa

Abstract

Il est indéniable que les programmes de fidélisation sont devenus un élément crucial dans les stratégies marketing de différents secteurs. En tant qu'outils essentiels dans les systèmes de gestion de la relation client, les programmes de fidélisation ont comme vision le renforcement de la fidélisation des clients et l'accentuation du sentiment de cohésion avec la marque. Cette étude vise à comprendre comment la banque BADR peut mettre en place un programme de récompense efficace afin de fidéliser ses clients, en identifiant les stratégies spécifiques à utiliser. Afin d'explorer ce phénomène sur le terrain, nous avons adopté une approche qualitative à posture épistémologique inductive, la collecte des données s'est faite par le biais d'entretiens semi-directifs avec quatre experts en marketing relationnel/services. Les résultats de la recherche montrent que nous pouvons mettre en place une stratégie de programme de récompense innovante afin de fidéliser les clients au sein de la BADR. Ces résultats nous ont permis de comprendre les attentes des clients en matière de fidélisation, d'identifier diverses stratégies de programmes de récompense efficaces, et de développer et proposer un programme spécifique visant à maximiser la rétention des clients de la banque.