Rèalisation des audits qualitè selon le rèfèrentiel de la qualitè d'accueil « fi khidmatikom »: cas agences commerciales d'algèrie tèlècom

Abstract

L’objectif principal de cette étude est d’évaluer la qualité des pratiques d’accueil au sein des agences commerciales d’Algérie Télécom, en se référant aux exigences établies par le référentiel fi Khidmatikoum. Cette évaluation a été conduite dans trois agences commerciales (ACTEL) situées respectivement à Hussein Dey, Kouba et Bordj El Kiffen.Pour mener à bien cette analyse, une approche méthodologique combinant trois outils complémentaires a été adoptée : l’observation, les entretiens semi-directifs et l’analyse documentaire. L’analyse des données recueillies a été conduite selon les principes de la norme ISO 19011, qui encadre les audits de systèmes de management. Cette démarche rigoureuse a permis d’identifier plusieurs non-conformités par rapport aux exigences du référentiel, tout en mettant en lumière les points forts et les axes d’amélioration au sein des agences évaluées. Ces résultats fournissent une base solide pour la mise en oeuvre de plans d’action visant à améliorer l’accueil des clients et renforcer la qualité du service rendu.