L’impact de la digitalisation sur la qualité des services de distribution: cas du groupe SONELGAZ

Abstract

La digitalisation est devenue impérative pour améliorer la qualité des services dans les entreprises publiques, grâce à l'introduction des technologies de l'information et de la communication. L'objectif de cette étude est d'analyser l'impact de la digitalisation sur la qualité des services de distribution de SONELGAZ, principale entreprise publique algérienne dans le secteur de l'énergie. À travers une approche quantitative basée sur des questionnaires administrés à 270 employés du service de distribution de SONELGAZ, l'étude a révélé que la digitalisation améliore significativement la qualité des services. Elle facilite l'accès en temps réel aux informations, optimise la gestion des demandes et la résolution des problèmes, et contribue à l'amélioration de l’efficacité opérationnelle ainsi qu'à la réduction des coûts de distribution. Toutefois, des défis tels que des problèmes techniques fréquents et un manque de formation subsistent. Les conclusions managériales mettent en évidence la nécessité de renforcer la formation des employés et de gérer la résistance au changement pour maximiser les avantages de la digitalisation.