La conduite du changement au sein de l’administration fiscale cas : centre des Impôts de Oum El Bouaghi

Abstract

Cette étude analyse la conduite du changement au sein de l’administration fiscale dans un contexte de transformation digitale, en s’appuyant sur le modèle ADKAR (Awareness, Desire, Knowledge, Ability, Reinforcement). Elle vise à comprendre la perception des agents, leurs réactions ainsi que les facteurs influençant l’appropriation des nouveaux outils, notamment le système SAP. Basée sur une approche qualitative, la recherche s’appuie sur des entretiens réalisés aux niveaux stratégique (DGI) et au niveau opérationnel (CDI), analysés à l’aide du logiciel NVivo. Les résultats montrent que, malgré une prise de conscience globale du changement, l’adhésion des agents reste conditionnée par des contraintes humaines, techniques et organisationnelles. Le facteur humain apparaît comme déterminant, tandis que des résistances implicites jumelées à un décalage entre la vision stratégique et la réalité opérationnelle persistent. Ainsi, la réussite du changement repose sur une approche intégrée combinant accompagnement des agents, amélioration des outils numériques et renforcement de la coordination organisationnelle.