Gestion des données à l'ère de transformation numérique et leurs effets sur la satisfaction de la clientèle:étude de cas SOGRAL - Gare routière de Sétif

Abstract

Dans un contexte marqué par l’évolution rapide des technologies et les attentes croissantes des usagers, la transformation numérique représente un levier stratégique pour moderniser les services de transport terrestre. Cette étude porte sur la société publique algérienne SOGRAL et analyse l’impact de la gestion des données et des outils numériques ainsi que des services proposés dans les gares routières sur satisfaction voyageurs. Une méthodologie mixte a été adoptée : enquête quantitative auprès de 405 usagers et analyse qualitative des données internes et des pratiques organisationnelles. Les résultats révèlent une adoption croissante des outils numériques et une corrélation positive entre transformation numérique, gestion des données et des services et installations proposés. Toutefois, l’étude met également en évidence un manque significatif de connaissance chez les voyageurs concernant les outils numériques disponibles et la manière dont leurs données personnelles sont collectées et traitées. En plus des défis techniques et organisationnels (sécurité des données, formation du personnel, outils obsolètes), ce déficit de culture numérique limite les bénéfices attendus de la transformation. L’étude conclut que seule une gouvernance des données efficace, intégrée à une stratégie numérique globale et accompagnée d’actions de sensibilisation des usagers, permettra d’améliorer durablement la performance de l’organisation et l’expérience client. Des recommandations concrètes sont proposées pour renforcer la digitalisation et surmonter les limites actuelles.